Esta lección
Así se supera una crisis: las claves del manejo de reputación con Andrés Gómez
Pregúntale a la lección
Cronología
Destacados
“Usted es villano cuando sus acciones llevaron a la crisis. Usted es víctima cuando las acciones de un tercero lo llevaron a la crisis. Pero su objetivo es pasar de ser el villano a ser el aliado.”
“Al perro no lo capan dos veces, porque el perro aprende.”
“Entre más rápido uno actúe, mucho mejor. Entre más solidario sea, mucho mejor.”
“Pasar la página no es salir a los medios a decir que todo está bien, es tomar las medidas necesarias dentro de la estructura y la cultura de la compañía.”
“Una crisis demuestra de qué está hecha una compañía, demuestra su cultura.”
“El storytelling no es lo que usted diga, sino cómo se percibe que lo manejó.”
“Un manual de crisis es como tener el extinguidor del carro: nunca lo usó y no sabe si tenía fecha de vencimiento.”
Ideas clave
- En una crisis, la empresa juega uno de tres roles: villano, víctima o aliado, y el objetivo es transitar hacia ser aliado.
- Colombia pasó de villano a víctima a aliado en la lucha contra las drogas, ejemplo histórico de esta transición.
- Si eres culpable, hay que poner la cara, aceptar el error y tomar medidas para que no se repita.
- El caso del conferencista y el 'paseo millonario' muestra cómo una empresa puede controlar factores de riesgo aunque no controle el entorno.
- Entre más rápido se enfrente una crisis con solidaridad y transparencia, menor es el costo reputacional.
- Pasar la página no es decir que todo está bien, sino tomar medidas estructurales reales dentro de la cultura de la compañía.
- Ejercicio de tres preguntas para anticipar crisis: qué me ha pasado, qué le ha pasado a otros, qué podría pasarme.
- El storytelling importa en el después: no es solo cómo se maneja la crisis, sino cómo se percibe que se manejó.
- Los manuales de crisis son como el extintor del carro: muchas empresas los tienen pero nunca los han usado ni verificado.
- Más importante que el manual es la cultura de crisis: que la gente no tenga miedo de alzar la voz y tomar decisiones a tiempo.
Resumen
En este episodio, Andrés Gómez, especialista en manejo de crisis y reputación empresarial, expone un marco claro para entender y gestionar momentos críticos. Explica que toda organización en crisis juega uno de tres roles: villano, víctima o aliado, y que el objetivo siempre debe ser transitar hacia ser el aliado, usando el ejemplo histórico de Colombia en la lucha contra las drogas, que pasó de ser señalada como villana en los 80 a convertirse en aliada estratégica con el Plan Colombia.
Gómez insiste en que cuando una empresa es responsable de un error, lo fundamental es aceptar la culpa, comunicar qué se hizo y qué se está haciendo, pero sobre todo, implementar medidas concretas para que el hecho no se repita. Ilustra esto con el caso del 'paseo millonario' a un conferencista extranjero y con el escándalo de mascotas muertas en aerolíneas, mostrando cómo las compañías deben tomar acciones estructurales, no solo comunicacionales.
Un punto central es la velocidad de reacción: entre más rápido se enfrente la crisis con solidaridad y transparencia, menor es el costo reputacional. También propone un ejercicio de tres preguntas para anticiparse: qué crisis ya me han pasado, qué crisis les han pasado a otros similares a mí, y qué crisis podrían pasarme. Esto convierte las crisis potenciales de posibilidad en probabilidad, permitiendo prepararse mejor.
Finalmente, aborda el rol del storytelling, que considera secundario a la acción real: lo importante no es lo que se dice sino cómo se percibe lo que se hizo. Cierra con una crítica a los manuales de crisis como solución mágica, comparándolos con un extintor que nadie sabe usar, y propone en su lugar cultivar una verdadera cultura de crisis dentro de las empresas, con voceros entrenados, pensamiento estratégico y simulacros periódicos.
Aprendizajes
- Ante una crisis, busca transitar del rol de villano o víctima hacia el de aliado, mostrando acción real y compromiso.
- Si la culpa es tuya, acepta el error rápido, comunica lo que harás y, sobre todo, implementa cambios para que no se repita.
- La velocidad y la solidaridad en la respuesta reducen drásticamente el costo reputacional de una crisis.
- Anticípate identificando crisis que ya te han pasado, que le han pasado a otros similares a ti, y que podrían pasarte.
- La percepción de cómo actuaste importa más que las palabras exactas que usaste; el storytelling refuerza la acción, no la reemplaza.
- No basta con tener manuales de crisis: construye una cultura organizacional donde la gente pueda alzar la voz sin miedo, y practica con simulacros reales.
Mapa mental
Material de estudio
Infografía
Genera una infografía visual de la lección (experimental, con Gemini).