Experto en Crisis: El secreto de los negocios que nunca mueren

En este episodio, Andrés Gómez —fundador de la firma Laberinto y especialista en reputación y crisis— define una crisis como 'una negociación obligada con un tercero donde se ha perdido el control'. Su tesis central es que las crisis son inevitables (probabilidad, no posibilidad) y que la mejor defensa es construir reputación previamente, entendida como una cuenta de ahorros o tanque de oxígeno del que se pueda girar cuando llegue el problema.

Gómez explica que ante una crisis las empresas y las personas reaccionan como frente a un tigre: atacar, huir, negar o paralizarse; la mejor postura es la tranquilidad y la estrategia. Presenta tipos de crisis (seguridad, ambientales y de negocio) con ejemplos memorables como los condones en las cajitas felices de McDonald's o el caso Tylenol que cambió toda una industria. Señala que las áreas más descuidadas —y por ello más generadoras de crisis— son los colaboradores y los clientes, además de las motivaciones equivocadas (caso Boeing priorizando la acción sobre la ingeniería).

Sobre el manejo, insiste en pasar de villano a aliado, poner la cara rápido, ser solidario y, sobre todo, tomar medidas para que el hecho no se repita. Recomienda a las empresas tener manuales, comités, voceros entrenados y hacer simulacros, pero subraya que lo más importante es una cultura de crisis y liderazgo capaz de alzar la mano a tiempo.

Finalmente aborda la ética de la competencia (juegos gana-gana y solidaridad de sector, como KFC con Frisby), la preparación de los emprendedores desde el día uno y la importancia de las relaciones sobre las transacciones. Cierra con Churchill: nunca se debe desperdiciar una crisis, pues bien manejada debe dejar a la organización más fuerte.